渭南青年网(编辑/阳光)12月14日,在陕西移动召开的“服务管理评审交流会”中,渭南移动荣获“2016年网络服务质量提升最佳团队奖”,“2016年度业务与服务流程优化活动最佳团队二等奖”, “2016年度省级金牌服务服务标杆厅三等奖”。

渭南移动一直致力于寻找客户感知与技术指标的契合点,2016年从内部质量管控和外部客户感知双向探索,改变原有的网络规划和优化机制,建立以客户感知为核心,以真实再现客户各类应用场景为基础的服务机制,结合网络性能指标,全面诊断客户感知行为,拆解问题成因,进行客户感知再验证;建立客户感知与网络覆盖关系模型,实现网络规划、网络建设、网络优化、网络测试等环节的客户感知全贯穿,形成全面、标准化的感知类指标体系及提升策略。

服务方面,渭南移动持续围绕“优流程,提感知”,深入开展业务服务流程优化。一是积极收集流程好声音,全年共收集各类问题及建议1764条,其中被省公司采纳182条。二是以流程基地为依托,积极探索问题和解决问题,在全市设立六大基地,组织体验活动4期,完成4G业务、电子渠道、宽带业务、营业厅服务等流程优化项目34个,形成全省共享经验推广项目2项。三是从省、市、县三个层级扎实推进流程穿越活动在各部门间的有效进行,聚焦宽带、营业厅等核心业务和服务, 关注重点末梢触点,详细梳理问题流程。

2016年,渭南网络整体满意度、客户满意度、手机上网质量一直处于全省第一,多项关键客户感知要素满意度位列全省前列。渭南移动荣获省公司2016年网络服务质量提升最佳团队奖等奖项

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